转摘

作者：金蝶软件（中国）有限公司 明煌

我们到朋友家里，经常会被问这样一个问题——喝茶还是喝咖啡？有时朋友还特意给您介绍，他刚从哪里带回了上等的咖啡，其实您也许不喜欢喝咖啡，但您还是选择了喝咖啡。从这样一个简单的生活例子中，我们不难得出这样一个结论：每当面临选择时，您会顾及别人对您选择的感受，通常选择一个符合众人意向的决定。

作为实施顾问，我们经常给客户方案，每当有几个方案时，我们都尽量引导或说服客户采用我们推荐的方案。从“喝茶还是喝咖啡？”的生活例子中，我悟出一个有效的引导、说服方式。下面给大家做一些分享。

假如客户很想喝咖啡，但我们现在没有咖啡，只有茶。针对这个问题，资浅顾问通常是到处找咖啡，就差点去为客户种咖啡豆了，而且还很振振有词地说客户需要喝咖啡。资深顾问通常是先探索清楚客户要喝咖啡的真实需求，如解渴、提神等需求，分析清楚关键需求和次要需求后，再深入分析茶的功能，分别列出茶、咖啡的优点与缺点，如：茶有6个优点，1个缺点，咖啡有2个优点，5个缺点。让客户自己选择喝茶还是喝咖啡，这时，客户当然清楚茶是他的最佳选择。当客户喝完茶后，还拉着顾问的手很感激地说：“兄弟，太感谢您了！我就喜欢喝茶，还有茶吗？带点给同事喝行吗？”

个别客户比较“执着”，在您给他个人讲清楚茶、咖啡的优点与缺点后，还是选择咖啡。您总不能去给客户种咖啡豆吧，这个时候，您需要召开一个项目会议来讨论到底是喝茶还是喝咖啡。您不用担心他会在所有人员的面前选择喝咖啡，他通常会说“我们不妨试试茶的味道”。在与他个人讨论和会议上讨论，结果完全不一样，究其原因就是第一段讲到的那个结论。

实际工作中，当您想探索清楚客户喝咖啡的需求动因时，他不想讲需求动因，只是说要喝咖啡。针对这样的客户，水都不要给他，更别说茶、咖啡。如果在这个时候您给他水喝，喝完水后，他一定会骂死您。

在此，也要提醒各位顾问同仁：要让客户自己选择，不要替客户做决择。因为再好的方案也有缺点，这是让自己立于不败之地的方法。

做顾问主管的人都知道资浅顾问做项目二次开发量大，资深顾问做项目二次开发量少，甚至没有二次开发量。其原因是资浅顾问的思维模式通常是想办法去找咖啡、种咖啡豆；而资深顾问的思维模式通常是探索客户喝咖啡的需求动因。清楚了我几天写的有关实施顾问的四个阶段，您也就清楚了这个道理。

“茶与咖啡”是我在项目管理培训课中必讲的部份，也是我多年顾问实际工作中说服客户的常用方法。看似很浅显，要悟出其奥妙以及在实际工作中运用好，还是有相当的难度。

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